四川新闻网首页四川新闻网成都9月10日讯 长期以来，房地产经纪行业的假房源、侵占用户购房资金、吃差价乱收费等现象层出不穷，复杂贷款过户流程也如开“盲盒”，能否顺利买下房子，取决于能否遇见靠谱的经纪公司和经纪人。
为了让消费者真正享受安心、省心的品质居住服务体验，贝壳找房成都站从2020年11月起，由四川省保护消费者权益委员会指导，倡导有条件有能力的各大合作新经纪品牌发布“安心服务承诺”。
于2020年3月，与平台达成合作的成都市鑫正兴房产有限公司（以下简称正兴地产），于当时推出了部分“安心服务承诺”。近日，正兴地产服务品质升级，正式推出“8大安心服务承诺”：即真实房源，假一赔百元；物业欠费，损失先行垫付；交易不成，佣金无理由退；房屋漏水，保固补偿；资金存管，损失垫付；不吃差价，双倍返还；过户枉跑，补偿百元；房屋带看，安心保险。
品牌推行“8大安心服务承诺”，从客户的角度来说，能够更放心、更安全、更保障地购房，大大降低了违约成本，也增强了购买意愿；就行业的角度来说，进一步提升了行业服务品质，推动了房地产经纪行业的健康发展。
那么，在品牌管理者眼中，上线8大安心服务承诺之后的感受如何？他们是怎样一步一步加深认识？推行期间是否遇到什么困难？我们带着一系列疑问，邀请正兴地产总经理侯琪莎作为访谈嘉宾，讲述正兴在上线“8大安心服务承诺”期间的故事。
Q1：当初正兴推出“安心服务承诺”的初衷是什么呢？是在什么背景下推出的呢？
A:我们进平台以前都是传统的作业模式，那时对于客户承诺的理解是较为基础的，即保障房东安全收到全款，客户手续到位，资金安全。在加入平台之后，出于希望公司的服务承诺各方面更达标，更专业，有更好的提升，因此加入了安心服务承诺的联盟。但我们最初选择的是5大服务承诺，因为当时选择服务承诺的时候还有点忐忑，不确定自己是否完全做到，只能尝试着做，所以是在这样一个背景下推出的。
Q2：您是怎么接触到服务承诺，又是怎么一步步加深认识的？
A:一方面是受平台的影响和带动，其他品牌都陆续推出了8大安心服务承诺，我觉得我们也不能落后，如果其他品牌都推出了8大安心服务承诺，而我们却只有5大安心服务承诺，那么在策略上来说，我们就不能与其他品牌齐头并进；另一方面我们也希望经纪人以8大服务承诺的标杆来要求自己，将其作为一个尺子来衡量我们日常的工作和服务。所以最后又追加为8大服务承诺。
Q3：您觉得“安心服务承诺”的核心亮点在哪？
A:其实我感觉我们经纪人现在对8大服务承诺的理解还不是特别深刻，这还需要平台和公司一起宣导。目前的话我认为核心亮点是经纪人在和客户交流、聊天和谈判的时候更有底气，因为我们有服务承诺，所以你们可以放心在我们公司买房。
Q4：在“安心服务承诺”推行期间，是否顺利，遇到的难点在哪里？
A：困难是肯定有的，比如现在在成都区域，政府的贷款政策是非常严格的，很多单子银行贷款放款迟或者不放款，有些客户不管是不是我们的责任，都拿服务承诺来要求我们赔付，这是目前推行遇到的很大的阻力。
Q5：“安心服务承诺”推出之后，效果怎样？您满意吗？对公司的美誉度和签单率是否有所提升？
A：效果我是满意的，正朝一个正面的方向发展，虽然推行起来有阻力，这就需要加强员工对客户的宣导以及自己的作业规范，不能让客户故意拿服务承诺提出不合理的要求来针对公司。比如最近就遇到了几起这样的案例，我们先请工作人员给客户解释，解读背景政策，要让客户打心底认同，这并不是公司有意为之，大部分客户还是能理解。
Q6：正兴的经纪人是如何评价公司的“安心服务承诺”？客户是如何评价的呢？有没有一件让您印象深刻的事？
A：就拿经纪人来说，因为贝壳平台针对安心服务承诺有专门的培训和考试，他们在平时的作业中也有接触和运用，能够有效触动他们的业务开展；在门店的背景墙上面也有将8大安心服务承诺的海报挂出来，他们在平时业务中都会给客户介绍我们的安心服务承诺，使后面的谈判更好开展。
Q7：您能总结一下，在服务推行期间，有哪些经验值得我们关注和作为今后的借鉴？
A：大方向是好的，在落地时要好好运用。只有经纪人真正理解到了8大安心服务承诺的意义，才能使承诺得到更好的升华。
Q8:在今后的推行工作中，在提升服务品质方面，您准备怎么做？
A:应加强对经纪人在8大安心服务承诺上面的培训，不能够空头喊口号，比如说漏水这个问题，这是典型的在平时作业中经常出现的、且完全可以规避的问题，但如果经纪人没有提前意识到，就会发生这样一个赔付。这样我们留给客户的印象是不专业的，我们的理想解决路径是处理问题于事前，而不是出现问题再去弥补。
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正兴地产总经理侯琪莎
