四川新闻网首页坚持以客户为中心 全面提升服务品质
加油站
四川新闻网成都12月7日讯 今年以来，受新冠肺炎疫情影响，国际能源格局发生重大变化，油价波动周期缩短、传导加速，成品油零售市场不确定因素增多，销售业务市场风险增大。面对复杂的市场挑战，四川交投实业有限公司旗下交投中油能源有限公司（以下简称：交投中油公司）树立和践行“以客户为中心”的企业核心价值观，从加强员工培训、规范服务标准、美化消费环境、提高现场管理水平等方面，全面提升服务品质，提高客户满意度，增强企业竞争力，形成客户、员工、公司三方共赢的良好局面。
便利店服务
年初，交投中油公司召开企业核心价值观研讨会，达成了“客户至上、服务为本”的广泛共识。公司党委明确提出，以满足客户需求为工作出发点，以创造客户价值为工作着力点，以成就客户理想为工作落脚点，不断为客户提供高质服务和优质产品，不断提升客户消费体验感和满意度，不断提升市场占有率和控制力。
加油现场
经过深入调研和广泛征求意见建议，公司出台《树立和践行“以客户为中心”的企业核心价值观实施方案》，为践行新理念、培育新文化提供了行动指南和制度保障。在此指导下，公司优化调整基层绩效考核方式，出台《加油站服务管理考核实施细则》，并下发 “以客户为中心”的企业核心价值观工作任务分解表，进一步明确重点任务、责任分工和完成时限，细化公司践行新理念、培育新文化的路线图和时间表。通过一系列举措，促使“以客户为中心”的经营理念在全体员工中扎根生长。
推进会
在“以客户为中心”的核心价值观指导下，公司所属各片区及加油站开展了“一站（区）一策”分析，探索出一些可复制、可推广的特色做法。川西片区精细化建立客户档案，开展针对性油非互动；川中片区从客户安全角度出发，形成了“学、定、查”三步走践行思路，并发明了一键急停装置；川东片区形成了宣讲－执行－再宣传－再创新－再执行的宣贯、践行模式；川南片区大胆走出去开展油品直销，加大客户开发维护力度；川北片区建立立体化顾客服务网络，并在各片区中率先开展了加油站前厅主管竞聘工作；攀西片区科学化、精准化实施油非互动，实现油品不够非油补。同时，绕东站双管齐下提升现场管理服务水平，南部站三个“转化”闯出散装尿素经营路，白塔站薪酬绩效考核到人，新安站打造温馨驿站贴心服务客户。这些做法将“以客户为中心”核心价值观转化为生动实践和实际成效。
演讲比赛
“以客户为中心”核心价值观的落地落实，带来了公司经营管理的可喜变化。油品配送流程进一步优化，全天候保障油品供应，确保客户随时有油可加、想加能加、应加尽加；直销业务流程更加安全、规范、简洁，直销服务优质高效，直销客户用油便捷、体验舒心。一线员工业务技能、服务水平、沟通技巧等显著增强，服务态度和质量得到广泛赞誉，客户有效投诉率下降了57 %；优化完善微信、支付宝、中油优途等多渠道、多手段的线上支付方式，提升消费体验感；63座具备条件的加油站便利店安装了直饮水机，通过多级净化自来水，达到饮用水卫生标准，更快捷地为客户提供饮水服务。
与此同时，该公司主要经营指标止跌回升，取得了“好于预期、优于同行”的发展成绩。1～10月，公司汽柴油销售完成了年度目标进度的102%，非油收入比去年增长了80.18%，利润总额同比增加了20.23%。
公司党委书记、董事长邓成兴表示，公司将坚定不移培育好“以客户为中心”的企业长青文化，高质量满足客户出行服务需求，不断提升公司服务水平和核心竞争力。（丁道军 曾冰月 吴金霞）
