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“愁脸”变“笑脸”——蒲江烟草“1+1+2轻微快处”工作小记
2019-09-06 15:27 来源:四川新闻网

 

四川新闻网成都9月6日讯 2017年以来,蒲江烟草“轻微快处”工作交出了这样一份成绩单:

223起各类轻微涉烟违法案件实现“一站式”快速处理,快处案件周期从45日缩短到7日,结案效率大幅提升;

案件文书从31份47页减少至19份28页,减少各项费用102267元,降本增效成果显著;

200人次违法当事人受到警示教育,其中20余人受到专销结合“一户一策”帮扶成为“模范标兵”,客户满意度持续提高。

自成都市局优化行政服务,深入推进“放管服”改革以来,蒲江烟草积极行动,建立了“轻微快处1+1+2”工作模式,即以卷烟真伪鉴别复核小组为基础,打造一个“繁简分流、分类处理”轻微快处新流程,创新一条“提质增效、便民服务”罚款缴纳新通道,完善两项“降本增效和源头治理”现代专卖新功能,实现了“进一道门,办完一揽子事”的服务群众新局面。

“减负提质”+“一次通办”

打造轻微快处新流程

 家住蒲江县鹤山镇的杨大娘,因为一时糊涂,在一次检查过程中被现场查获乱渠道卷烟一条,案值63元人民币,需缴纳罚款3.15元。听隔壁以前被处理过的老张讲,处理这类事情麻烦的很,要来回跑好多趟,不仅要耽误生意,人也要累死,这可着实把杨大娘急成了热锅上蚂蚁!

然而,杨大娘的这次“县城之行”却出奇的顺利,只用了一次就办完了所有事情。之所以发生这样的变化,要归功于蒲江县局正在开展的轻微案件快速处理工作,以前要用几十天才能办结的案子,现在“只需跑一次”就可办结,引得前来办事群众纷纷点赞。

一直以来,案件办理时间长、员工工作任务重、客户处理问题难等问题,是困扰县局在管理服务提升上的痛点。为解决以上问题,全面贯彻市局“放管服”改革理念,县局从各队所科室抽调精兵强将5人,组建了卷烟真伪鉴别复核小组,并以此为基础,对以往案件流程中“抽样送检”、“呈报审批”、“询问笔录”等耗时较长的“难点”进行了全面梳理,打造了一条符合实际、科学设计、严格规范的“轻微快处”新流程。

以往而言,一般案件须经过立案、调查取证、审理决定、送达执行、结案归档五个阶段,执行“轻微快处”新流程之后,复核小组可立即进行卷烟鉴别,缩短案件处理时间10天以上;勾选式询问笔录不但将以往需两三小时的笔录时间缩短到5-10分钟,而且大大降低了填写错误率;人均办案耗时从原来的45个工作日,缩短到了目前的一周以内,进一步实现了提质减负的实际效果。

“以前处理案件,零售客户往往要跑两三趟,常带怨气,现在轻微快处一次就可以通办,我们也有更多时间走访市场、普法宣传,客户的怨气少了,配合度高了,满意度也提升了。”法规员杨翔高兴地介绍说。在推行卷烟鉴别、问询笔录、罚款缴纳“一次通办”后,既充分保障了当事人的各项权利,又有效提升了处理效率,98.6%的快处案件实现了“最多跑一次”。

 “技术优化”+“快捷缴费”

创新便民服务新通道

蒲江县辖560平方公里,地域辽阔,卷烟零售客户多集中于农村,坡多路远,类似杨大娘那样的轻微案件比比皆是,虽然案值小,但同样给这类客户带来了巨大的麻烦。因为如果按照之前的规定,县局无法直接罚款缴纳,老人从鹤山到县局处理完案件后,还需到当地农行进行排队才可缴纳罚款,长达2个小时以上的排队也让人苦不堪言。

如何将市局“放管服”改革思路转变为蒲江行动、蒲江方案,切实解决广大办事群众的实际困难?蒲江烟草在积极探索。为此,县局以“技术优化”为创新发展的动力引擎,积极推动“互联网+”与专卖管理的深度结合,探索出了高效便民的“快捷缴费”新通道,彻底解决了“缴费难”这一顽疾。

经过长达几个月的调研和洽谈,县局最终与蒲江县财政局和农业银行达成了合作协议,成功在案件处理大厅安装了无手续费POS机,并开通了微信、支付宝等多种移动支付方式。当事人可直接在案件处理室窗口办理罚款缴纳,省去了往返银行的时间,避免了“跑冤枉路”,平均客户节约银行排队时长60-120分钟,打通了服务群众的“最后一公里”。

稽查员宋程介绍说,“有了新的POS机和移动支付设备,缴纳罚款在我们窗口就可以实现,来办理相关业务的零售户们都说方便了许多!”新的罚款缴纳通道设立以来,缴款耗时由技术优化前的124分钟降低至2.17分钟,成功率为100%,准确率也为100%,真正做到了让办事群众“愁脸进、笑脸出”!

 “降本增效”+“一户一策”

完善现代专卖新功能

“当前的专卖管理工作,除了要提高市场净化率,更要将降本增效、提升客户盈利率和满意度作为努力方向,进一步提升客户服务水平,让给多客户感受到合法经营的好处,实现‘舒心卖烟、轻松赚钱’的良性卷烟生态。” 县局(分公司)主要负责人胡凯如是说。

在此思路下,县局以降本增效为工作抓手,积极梳理以往案件过程中的各项细节,结合当前“轻微快处”工作,进一步精简流程,成功解决了案件文书繁琐、案件制作成本较高和送检流程费用较大等一系列“效能堵点”。该项工作开展以来,案件文书从31份47页缩减至19份28页,减少质检损耗80280元,文书纸张成本2007元;送检次数大幅降低,节约油耗19980元,有力践行了高效环保、降本增效的现代专卖管理理念。

另一方面,县局将专销结合“一户一策”措施作为提升客户盈利率和满意度的重要手段,务求从源头上解决偏远客户违规经营问题。经过工作人员调查发现,许多客户之所以发生违规行为,主要是文化程度较低、法制观念淡漠和经营能力薄弱造成的。因此,针对这些老弱病残违规零售户,县局成立了“上门帮扶小队”,开展了上门普法和调查了解的便民服务举措。一改以往的敌对心理,在便捷客户、贴身普法的过程中,让偏远客户了解“哪些可为,哪些不可为”,也让客户真正感受到案件处理员为群众“办实事、办好事”的热情温度。

治标更要治本,快处人员通过案列分析,针对部分急需帮助的轻微违规客户,会同营销部门形成了“联合服务机制”,即在上门服务了解真实情况之后,会同违规客户所属客户经理进行“一户一策”的营销提升方案,通过店面陈列、库存指导和订货分析等一系列营销培训措施,不断拓宽客户利润获取点,并配合辅助其建立送货上门、代收邮件和代缴水电等组合服务,多措并举提升客户经营能力。该项工作的开展,让不少原来的“老大难”发展为目前的“模范标兵”,成功实现了“利润增长看得见、规范好处摸得着”的“标本兼治”新局面。

一切围绕服务转,一切为了客户干,蒲江烟草通过“1+1+2轻微快处”工作,让一张张“愁脸”变为了“笑脸”。下一步,蒲江烟草将以该项工作为契机,继续深化“放管服”改革,全面推进“依法治烟”,不断丰富“服务内涵”,务求打造一张“有责任、有温度”的烟草服务新名片。(刘超凡)    

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