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平凡岗位 不凡青春——记建行客服中心胡经纬
2018-11-02 17:45 来源:四川新闻网

 

四川新闻网成都11月2日讯 胡经纬,经度的经,纬度的纬,她透过95533这个看不见的窗口为来自世界不同经纬度的客户提供服务,从上海到纽约,从北京到悉尼……她在用自己的方式践行“以客户为中心”的理念,让客户感受建行一流的服务,传唱建行最美的声音,在平凡的岗位上演绎不平凡的青春。  

用沟通架起桥梁,因专注铸就专业,她8年来坚守服务一线,带领团队致力服务建行海内外客户,在擅长的外语领域,描绘出一幅绚烂的“CCB美卷”。C-Change(改变),8年,6个岗位,完成从金融门外汉到资深专家的蜕变,她是中心专业技能等级晋级速度记录保持者;C- Craftsmanship(专业),11个板块,147万字,她牵头搭建并维护的总行级英文知识库,将建行发展战略和服务理念传递给全球客户;B-Belief(信任),112个国家,51万人次,她带领团队精准分析外籍客户需求,受到客户由衷赞许,为提升建行的服务品牌形象做出贡献。

65个月,创下了63次“团队第一”的记录,历年考核均为优秀,并先后获得“中国银行业客户服务中心优秀客服明星”、客户服务中心“百佳客服”等多项荣誉称号。她是名副其实的“建行最美声音”-- 胡经纬。

业广惟勤,经纬练就服务明星

建行客户服务中心外语团队承担着全行33家分行的英语远程服务和全行日语、俄语远程服务,同时负责全行英文知识库及全行英文语音的创建和日常维护。

2012年,胡经纬以考核第一名的成绩进入外语团队,成为团队内年纪最小的成员。外语团队对业务水平要求高,需要储备大量个人、对公、国际等业务知识。加之金融英语与日常交流英语差别悬殊,还要克服世界各地的千奇百怪的口音,胡经纬感到前所未有的压力。但,面对困难,胡经纬选择刻苦努力,全力以赴,始终把工作放在第一位,抓紧一切休息时间学习总结。最终凭着专心致志、以事其业的精神,在短时间内成为了团队的领头羊,并以团队第一的速度完成专业技能等级提升,成长为业务骨干。

一天晚上,她接到一名外籍客户来电求助,客户身处医院准备接受手术,急需从香港接受一笔资金来支付手术费用,电话中客户迫切需要知晓资金最快到账的汇款方式。胡经纬急客户所急,立刻想到总行新开办的“银联全球速汇”业务,经过多次与分行沟通,为客户提供了最优解决方案。客户激动地表示已咨询过多家银行,均告诉至少3个工作日才能到账,找到建行才解决了燃眉之急,热情地称她为superstar!

入行以来,胡经纬先后经历了普通客服代表、质检员、英文知识库维护人员、培训师、英文邮件及英文在线客服专员等多个岗位,面对每一个新要求和新挑战,她都能迅速适应,出色完成各项工作任务。8年来,她完成了从一个金融业务门外汉到团队资深专家的蜕变,赢得了中外客户的一致认可、好评与支持。

追求卓越,树立团队发展标杆

胡经纬认真学习各种知识和技能,始终把全面素质提升牢记心头,在自身不断进步的同时也为团队发展树立了标杆。

建行业务博大精深,加之业务不断创新,英文词汇专业度要求极强,广大一线员工对于金融词汇以及相关的表达翻译需求非常迫切。总行级英文知识库应运而生,共271篇文档,近147万字,为多渠道外语服务提供了有力支持。作为翻译岗负责人,胡经纬克服重重困难,年均翻译维护量在十万字以上,翻译质量优秀。

作为一名党龄10年的“老”党员,胡经纬积极发挥先锋模范带头作用,秉承打造“国内领先,国际一流”的外语服务品牌的坚定信念,以满腔热忱感染、凝聚团队同事,毫无保留地向团队分享自己的经验技巧,带领团队共同成长。在大家的共同努力下,团队内每一位成员都熟练掌握全技能单元的业务知识,以“超越客户期望”为标准,根据外籍客户需求的特殊性制定个性化服务方案,受到客户由衷赞许,屡获来电、来邮表扬。 

一次,客户通过手机银行在线服务反映其储蓄卡在香港突然无法使用。胡经纬接到转办事务后,发现是因为客户的卡暂未开通境外交易功能导致的。胡经纬主动为客户想办法,通过电话帮助客户成功开通交易功能,并详细介绍境外用卡事宜。问题得到圆满解决,客户对我行高效、优质的服务表达了由衷的感谢。

不忘初心,扎实做好客服工作

“8.8九寨沟地震”当天,胡经纬原本不上班,但她第一时间赶往中心现场支援,与同事们一起坚守岗位,为客户提供优质服务。当天下午,胡经纬接到一名年迈客户来电,咨询如何办理跨境汇出业务。客户听力不太好,口音也较重,她立刻调整沟通方式,用客户能听懂的语句耐心细致地为其介绍了如何办理汇款,客户在说完“可以坐等收款了”,就主动挂断了电话。此时,胡经纬心生疑虑,老奶奶为何要先汇款再收款?对风险高度敏感的她立刻回拨客户,原来客户收到了一封陌生人来邮,声称其在境外获得了一笔巨额遗产,但需先汇5000美金的税费后才能收款。胡经纬凭借自己的经验认为这很可能涉及诈骗,立刻提醒客户提高警惕,不要轻易向陌生人汇款,如果遇到不清楚的问题都可以先致电建行进行核实。

在她的提醒解释下,客户最终没有上当,避免了资金损失,非常激动的说到:“四川刚刚地震,在灾害面前,你们仍坚守岗位,风险意识强,把客户当作家人,将客户的资金安全放在首位,真是庆幸自己当初选择了建行。作为一名建行的客户真是太幸福了!”

 

厚积薄发,文体结合彰显英姿

机会只会留给有准备的人。2013年,胡经纬参加了中国银行业协会组织的首届“寻找好声音”竞赛选拔。比赛历时三个多月,历经初赛、复赛和决赛等环节,通过层层选拔,她凭借扎实的业务基础、娴熟的服务技巧、流利的英文口语,代表建设银行站上了决赛的舞台。在与来自全国各家金融机构的近千位选手激烈角逐中,她凭借大方得体的仪容举止、扎实丰富的实践经验,向金融同业全面展示了建行客服人的风采,最终代表建行获得了“客服好声音”和个人“综合客服好声音”双第一的佳绩。

年度客户服务中心“百佳客服”,中国银行业客户服务中心优秀客服明星……一个个的成绩,一封封客户的表扬,都是对胡经纬爱岗敬业,辛勤耕耘的褒奖。

胡经纬不仅业务娴熟,兴趣爱好也十分广泛。历年来,她积极参加了各种文体活动:建行蓝色之夏游泳比赛女子100米自由泳、混合接力季军,“我和建行共成长”演讲比赛一等奖;建行羽毛球比赛团体三等奖……文体结合的她,尽展建行客服人风采。

“我们都是相互交错的经纬,因95533而交织”是胡经纬的口头禅。在每一次与客户的相遇中,在每一天为客户排忧解难时,她总是坚持“客户至上”的服务理念,带给客户超越期望的优质服务。未来,她还将继续行走在建行的“经天纬地”里,成为更好的客服人,建行人!

 

[编辑:张静]